钱成林处长指出，当前全市正紧锣密鼓开展“治乱整破”环境整治大会战。运管部门作为交通运输整治任务的主力军，更应当高度重视，充分认清投诉举报办理的重要性和深远意义。群众向我们反映问题、提出建议, 正说明他们对运输市场的发展保持着热切的关注，同时也体现出老百姓对提升生活品质和幸福指数的要求。我们要正确看待群众的诉求，把诉求视为对管理部门的信任，群众的诉求恰恰是我们查处各类违法违规行为的重要线索来源，我们查处的很多非法营运车辆、站外带客班车等等，都是依靠群众的有效信息。我们要敢于正视面临的问题，敢于花大力气、下硬功夫去解决问题。办理群众诉求的过程就是为民办实事、办好事的重要环节，就是解答百姓疑惑，缓解社会矛盾的主要抓手。我们要用认真负责的态度，不断加强责任心和事业心，对待群众诉求，多一点热心、诚心和细心，持之以恒做好办理工作，这直接体现了南京交通运输的形象，直接表明了职能部门关注民生的态度。
会议明确，要围绕“时效性”和“规范化”两个关键点做文章，切实提高群众满意率。第一，严格落实四个“第一时间”，第一时间做好诉求受理、转办交办、汇总回复、跟踪回访等环节，保证诉求办理的时效性。第二，严格落实四个“规范化”，分别是流程规范、语言规范、回复规范、考核规范，确保诉求办理规范标准，责任明确，考核量化，通报及时。
为此，市运管处一方面将进一步完善诉求办理的流程，明确责任到部门和人员，该处领导也将加大对投诉举报办理的关注，加强考核通报；另一方面将制定计划，定期对办理人员和一线执法人员进行培训，加强现场处理群众诉求的应对能力，第一时间化解矛盾。
会议要求，投诉举报的办理要特别重视回复环节，所有回复件，全部经分管处领导审核后才能上报，只有牢牢把好“回复关”，才能不断提高诉求办理的质量。办理人员要学会“换位思考”，从“投诉人”角度去思考怎么回复、回复什么，这其中还要注重运用群众性的语言文字，切忌态度冷漠、言语生硬，要带着
