近年来，在车辆快速增长的同时，交通事故也随之增多，各类交通案件多发。而事故处理程序复杂、时间跨度长，事故认定难度大等问题往往会增加事故双方当事人的矛盾，既困扰着公安机关交通管理部门，也影响社会和谐稳定。交通事故行政调解，作为解决交通事故损害赔偿的一种机制，它能够和谐、公正、高效地处理当事人之间的损害赔偿纠纷,最大限度的减少当事人的经济损失。因此，提高交通事故行政调解的成功率，对及时化解社会矛盾，维护社会稳定有着重要作用。但交通事故调解是一项难度很高的工作，如何才能更好的化解交通事故中的矛盾是困扰着每一位交通事故调解员的问题。在近些年的工作实践中，我认为抓住以下几个关键，可以收到事半功倍的效果，提高行政调解的成功率。
一、公平公正，理清事实责任
每一起交通事故，公安机关交通管理部门在接受报案、现场勘察、调查取证、事故认定、损害赔偿都按一定的程序进行处理，因而在受理交通事故案件后，事故处理民警就必须做到对现场的查勘详实、拍照定位准确、提取物证以及调查走访综合各方参数后，得出一客观的结论，并有事故双方认可，从而为下一步的损害赔偿调解打下有力的基础。如果事故处理民警第一时间对现场的制作不细致或有遗漏，甚至是马虎、粗心、不认真、调查取证不详实，对现场图的制作、数据提取的不完整，都会导致在撤离现场后，心中没底，对当事人提出的问题不能仔细解答，或有异议，从而不能理清事实责任，造成因交通事故处理而产生的信访、上访事件增多，不利于安定团结的大好局面。就一起道路交通事故的处理，仅就民事部分而言（刑事部分除外），最终的处理结果无外乎就是民事调解，也就是说，在法律规定的框架下，依据事故双方在本起事故中所占责任的比例进行的损害赔偿，其结果建立在双方互让互谅的基础上，根据责任大小，达到一个双方都能承受、接受的观点，进行经济上的补偿，从而到达事故的终结。因此，公安机关交通管理部门和每一位公安交通民警在处理交通事故时，务必高度重视行政调解，以严谨的态度、细致的工作作风去面对调解工作，要广泛听取和虚心接受事故双方对交通事故处理工作的不同意见，要根据对象的不同有针对性、有原则性地做好行政调解工作，充分体现交通事故处理的法制化、规范化和人性化。特别是要注重公平公正、合情合理，要使当事人在民警的主持下心悦诚服地接受调解，就要求我们必须要出以公心，平等待人，以理服人，不畏权势，不徇私情，公正公平的给予他们一个“说法”。作为调解民警，应当针对事实和当事人纷争的焦点，将其行为纳入法律或政策的轨道进行法律适用的解说，对事情进行剖析，并提出具体适用的条款，只有以事实为依据，以法律为准绳，才能让当事人信服，只有在让当事人明白其要求有无道理及各自应负责任的基础上，才能让当事人明白民警为什么要提出如此的调解方案，从而最终促成调解协议的达成。
二、结合实情，运用调解语言
交通事故情况不同，处理方式也应当有所区别。做好调解工作,首先要讲究调解的语言技巧。切语言生硬、生搬硬套，根据当事人的语言结构、文化区域等，使用一些较人易懂、爱听的语言，针对当事人一方的其中能起主要作用的人展开。对当事人的称谓应当用比较含蓄的说法，如与当事人直系亲属谈及事故死亡人员时可直接称呼“他（她）”。调解时应尽量使用大众化的用语，不是非得用专有术语时应尽量避免使用，不符合当事人当时的心里理论，那些空洞、华而不实、不被大多数人接受的书面用语不要在调解中运用。同时，语言力求简短、明确、流畅，使得当事人一听就懂，一听就明。对于那些容易引起歧义、误解的语言避免使用。还可以运用恰当的比喻、民间俗语谚语，通俗的名言警句来说明某一问题，让当事人容易理解、接受和消化调解员所讲的道理，从而消除敌对的情绪，有助于调解的顺利进行。调解不是和稀泥，因此调解员的语言不能是可左可右的无原则的话，所说的每一句话都要符合法律用语的要求。
三、换位思考，心平静气调解
公安交警部门处理交通事故，应当在查明交通事故原因、认定交通事故责任、确定交通事故造成的损失情况后，召集当事人和有关人员对损害赔偿进行调解。毋庸讳言，部分当事人的法律意识较差，我们要在面对交通事故当事人及其亲属团团簇拥，连珠炮般的言语，甚至是大喊大叫，指眉指眼的情况下时刻保持冷静，并表示充分理解这一切，做好劝导和解释工作，如果事故处理民警情绪稍不冷静针尖对麦芒，那将是事倍功半，效果一团糟。将使交通事故处理陷于被动之中，甚至酿成较大的群体性事件。事故双方当事人从各自的立场出发，容易固执已见，甚至钻进“死胡同”而不愿出来。一旦形成心结或认死理，往往让事故处理民警很头疼，任你怎么劝解，他只照他的思维方式和看法提要求，在看似让人啼笑皆非的情况下，其实当事人由于自己的学识、修养的不足，对法律法规的无知，只从判断一般事物的观念出发，与民警和对方当事人“顶真”。例如，2009年9月21日发生在国道213线上的两轮摩托车与农用车相撞，造成一死一伤的交通事故，在调解过程中，交通民警缺乏一定的耐心细致的工作方法，造成当事人一方不服调解，不断上访。虽然负责这起事故的交通民警做到了事实清楚，以法律为准绳，公正公平地给予了调解，但是缺乏换位思考和耐心细致的思想工作，以及十分恰当的调解语言，使当事人一方的死者亲属从自身利益出发，固执己见，坚决要求认定另一方当事人负主要责任。其实，死者驾驶两轮摩托车行经交叉路口左转弯时未让直行车先行，是造成此事故的主要原因之一。因此，在调解过程中，我们应该以换位思考的办法，将事故对方的难处摆在其身上让其感受一下，这样一来他（她）才知道自己的要求是无理的、荒谬的，也是行不通的，当其理解了对方的难处后，再对照法律法规的规定，就容易达成共识，使问题很快迎刃而解。
四、欲擒故纵，终结也是调解
在调解事故时，如果只是照本宣科，简单地作一次调解，就开具终结书，告知当事人不要再找交警队了，可以到法院打官司。这只是一种不负责任的态度。大家都知道，到法院打官司，不是件容易的事，手续相当繁琐，战线较长，作为交通事故当事人不到万般无奈的地步是不愿到法院打官司的，这时，调解员可以抓住当事人的这种心理，深入浅出的表明态度。就是通过欲擒故纵的方式，让事故双方当事人体会到只要按法办事，不但省去很多麻烦，而且能够达到同样效果。在调解前，告知当事双方，交警队只有一次调解的权利，各方作好民事诉讼的准备，也可先找律师或法院咨询一下，怎样打官司及打官司应出具的证据和应具备的条件，既要作伤情鉴定，找代理人，预交诉讼费种种烦琐手续等，最终结果其实与调解结案并无差别，反而耗费了时间、精力和金钱，增加心理压力和负担。这样一来你越是让他们到法院提起民事诉讼，他们反而越不愿意去，最终双方会静下心来协商，相互体谅，做出让步而使调解成功。在使用了诸多的方法，调解也无法成功的时候，只好终结调解，下达调解终结书，建议双方采用第二种方法处理。这个时候采用欲擒故纵的方法可以在无法调解的情况下调解成功。
具体的交通事故处理说理的方法和技巧在很多时候只可意会不可言传。这就需要我们以一颗敬业之心，在工作实践中不断地提炼和总结并加以运用。当我们妥善处理完一件棘手的交通事故，并看到事故当事各方握手言和，互致歉意时，疲惫之余心中涌起的那种快乐是任何东西也无法替代的。
综上所述，行政调解对处理道路交通事故有直接而深刻的影响，调解工作的好坏，关系到公安机关交通管理部门的形象，关系到人民群众对道路交通安全管理工作的理解度和支持率，关系到社会的稳定，关系到交通事故处理工作的成败。公安机关交通管理部门在处理交通事故的实践中，要始终坚持“以理服人”的工作方法，不断加强和人民群众的密切联系，进一步推动警民关系向纵深发展，为公开、公平、公正处理交通事故营造优良的人文环境。
西双版纳州交警支队 韩凡
