“十堰交警聊城事”受市民热捧

2011年3月，十堰交警支队二大队创办的“交警聊城事”在秦楚论坛“诞生”。两年来发表独立主题33个，浏览点击率突破40万人次，网友参与回复3000余条，仅“十堰交警二大队网上为您排忧解难”主题浏览点击率就达25万人次，网友参与回复2000余条，“交警聊城事”主题当年点击量达13万人次，摘取当年所有论坛板块浏览量第一的桂冠。2012年浏览量不断刷新，至今已超过40万人次，蝉联第一。2011年、2012年连续两年荣获秦楚网“舆情引导先进单位”和“特别贡献奖”殊荣。十堰市委宣传部副部长王雪峰高度评价交警二大队作为政府机关以“十堰交警聊城事”率先入驻秦楚论坛，主动接受广大市民监督，积极与网友沟通互动，起到了很好的带头作用和积极影响。最近，秦楚论坛进行全面改版，专门设置“交警聊路” 版块，聘请“十堰交警聊城事”为版主。
　　1月30日，省公安交管局党委委员、综合处处长宋全学一行到十堰检查督导春运交通管理工作时，到二大队点名要见这位隐藏已久的神秘版主、大队长兰侠，向他详细了解围绕“十堰交警聊城事”开展的相关工作。在现场，宋全学特意从网络上调取了“十堰交警聊城事”与网民互动信息，称赞二大队特别是大队长兰侠同志能够坚持几年如一日地以“十堰交警聊城事”为交通安全宣传教育阵地，建立与网民沟通互动的平台，并且做出了名气，取得了实效，赢得市民对交警工作的理解和支持，值得充分肯定，也值得各地交警学习借鉴。
　　“十堰交警聊城事”一路走来，受到十堰广大市民的青睐，在汉水之源、秦巴地区成功架起警民相互了解、相互沟通、相互支持的心灵桥梁，这又是如何做到的呢？“十堰交警聊城事”背后的真正“主人”、大队长兰侠谦逊地总结为两句话：
　　一、聚人气
　　首先是剔除官腔，语言随和。网络里是无声对话，对话人虽看不见、听不着，但却能感受到。官腔一向不被市民所喜爱，而随和的态度、温和的语言更容易拉近距离。当前网络里或社会上流行的诸如淘宝体等语言形式更容易被市民所接受，这种语体不仅在网络里受欢迎，还被二大队制作成宣传标语，同样受到市民的青睐。
　　其次是及时回复，尊重网民。点击率是网民给予的，因此网民对网络的肯定度至关重要。如果一个帖子三五天不能得到回复，那么网民会对这个网络失去信心，甚至可能从此不再关注这个网络。帖子得到及时回复，网民就能感受到自己得到尊重。兰侠在回复网民跟帖时坚持“及时”的原则，即使白天劳累一整天，一旦发现跟帖，加班加点也得回复。有时网民看到他零晨和中午1点多的回帖，不由自主地感叹“楼主”的敬业和煞费苦心。
　　第三是放低身份，真诚求教。求教是放下姿态的最好方式，聚众人之智慧是解决难点的有效方法；同时在真心求教的过程中，也是心灵与心灵的交流、智慧与智慧的碰撞，心与心的距离随之拉近，愿意交流的人就更多了。通过“十堰交警聊城事”板块，广大交通参与者参与到道路交通管理工作中来，并为城区道路交通管理工作出谋划策。
　　第四是关注民生，把脉热点。辖区道路由于历史规划遗留问题，加之近几年车辆突飞猛增以及地下停车场人为挪为它用，导致很多路段交通拥堵现状成为市民讨论的热点话题。山西路、东山路停车难、行车难，河北路、深圳街违规二手车交易市场，五堰步行街人车混行等民生问题，一度成为网上热议的焦点。二大队一面着手加大警力管理，积极联系周边单位，筹措资金，增设硬件管理设施，一举缓解了交通拥堵的难题；另一方面他们及时回复网民，开诚布公的告知治理进展和整治措施，使市民全程参与，亲身感受到交警的工作作为和不懈努力，从而给予理解和支持，交警获得了治堵和人心的双重收获。
　　二、笼人心
　　首先是听民声，伸出援助之手。网友对交管业务办理程序的咨询，对民警语言粗暴的投诉，对民警执法不公的举报等，版主都会一一耐心地给予解答，第一时间替当事民警向当事人真诚道歉，然后查清事情原委，属于当事民警的责任，大队给予批评教育，促其引起重视，及时改正错误，严重的追究当事民警责任，最后给网友一个满意的答复。长期坚持之后，不仅净化了队伍的素质，而且赢得了网民的信任。有的网友将涉及跨部门的棘手问题也晒出来，大队也没有推诿、没有敷衍了事，而是积极奔走于几个部门之间，帮助网友解决实际困难。
　　其次是宽心怀，平复网友不满情绪。网络交流是键盘对键盘、鼠标对鼠标，看不见对方长相、听不着对方声音，为泄愤者提供了一个隐蔽平台。“十堰交警聊城事”也未能避免泄愤者的“入侵”，一些网民对道路交通管理工作的不满，甚至是个人遇到不顺心的事情，也往往在“十堰交警聊城事”中发表愤恨的言辞，当看到这些言辞后，虽然版主心里很憋屈，但是作为公安民警，版主不能针锋相对采取兵来将挡、水来土掩的办法，而是需要绕着行，不断地做出解释，用柔和的、安慰的话语来回复，有时候送上一杯“咖啡”，或是送上一个“笑脸”，用这些网络图片和表情来缓解网友心中愤怒的情绪。
　　第三是勤交流，拉近与市民的距离。对待网友发表的帖子，大队都会认真回复、真心对待。这样一来，新网民浏览他们与网民的交流后，觉得民警的态度是真诚的，从而给予由衷的赞许，并会不断地关注下去；长期的关注者更会觉得民警从一而终，十分注重与尊重网民的。民警在回复长长的网友跟贴中发现，回复网友的帖子多了，与网友交流多了，和网民的关系也更加亲近。
　　第四是早提醒，诚心为网民服务。民警对待每一位网民就像是自己的朋友，真心的为他服务，想市民之所想，解决市民之所想解决的问题，如通过“十堰交警聊城事”平台，根据时令的推移和季节的变换，及时发布友情提醒，发布道路交通天气预警信息；还结合各项专项整治，分时段开展道路交通安全知识和政策法规宣传；公布专项整治的进展与成果，以及大队近期工作动态，及时发布辖区道路管理规定和行车秩序变化等，使网民能够了解交通法规、掌握城区道路管控动态，并根据提醒及时调整自己出行计划。
　　今年元月1日公安部“新交规”实施以来，很多网友在秦楚论坛上讨论和咨询相关内容，为进一步解读“新交规”，版主、大队长兰侠委托秦楚论坛管理员，在“交警聊路”板以“十堰交警网上解读‘最严新交规’”为题专门做了一期专题线上交流会。元月11日上午9时30分左右，兰侠与交警支队秩序科民警但海京、微博“平安十堰”博主车管所民警周威先后在秦楚论坛“交警聊路”板上线，分别针对“新交规”的实施、修改处罚条款等进行解读，对网友关注度高的“闯黄灯”、副驾驶不系安全带等热点问题进行详细讲解，受到网友的热捧。据统计，至当日上午10时30分线上交流结束，在不到1个小时的交流时间，网上点击量达到21690余次，“盖楼”97层。