金秋十月，凉爽适宜的济南让人感觉舒适愉悦。10月22日，在鲁能出租车公司的停车场上，笔者看到近百辆出租车排列整齐等候一年一度的年审，只见司机们穿着统一制式的服装，仪表整洁，精神焕发，每一辆车也收拾得干净清爽，此情此景，让人耳目一新，看来质量信誉考核的确给这里的出租车行业注入了新鲜活力。
“有了星级，乘客一看就知道是文明车，乘车的人比以前多很多。”等待车辆年审的恒通公司出租车司机刁元高兴地告诉记者，目前他的车被命名为一星级服务文明车，下一步他计划争创二星，这样公司的奖金会更高一些，而且乘客也会更多。他说，三星需要会三种外语，已经36岁的他没有信心去学习语言，但是对于质量信誉考核他大力支持，认为这是社会对出租车服务质量的认定和衡量的标准，也是对他们辛勤工作的认可，有了星级的他感到很自豪。
交通运输部于去年出台了《出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)》(以下简称《办法》)，济南作为全国4个试点城市之一，率先启动出租车服务质量信誉考核工作。
济南市交通运输局城市公共客运管理服务中心主任崔冰说，《办法》的实施，为出租车行业提供了统一标准尺度，延伸了管理与服务理念，使得企业在管理的诸多方面有了努力方向，企业行为更加规范。去年1至9月份，济南市出租车行业有责投诉450起，行政处罚2259起；今年1至9月，有责投诉281起，行政处罚1304起，均下降了40%左右，行业的服务质量和管理有了大幅提升。
信誉，企业之根
据了解，济南市主城区现有出租汽车企业38家(其中二家托管经营)；个体出租160户（辆），车辆最多的企业拥有出租车869辆，最少的54辆。除了少数个体车辆外，一律实行“公车公营”，经营权和车辆产权全部为公司所有，公司出资购买车辆，出租车驾驶员与公司签订承包合同，缴纳承包费。
崔冰说，济南市出租汽车企业规模普遍偏小、管理制度不够完善，企业市场经营主体作用得不到充分发挥，出租汽车驾驶员队伍存在学历较低、从业时间短的特点，需要通过服务质量信誉考核，推进企业完善管理制度、加强内部管理、保障驾驶员权益、规范经营行为，引导驾驶员遵守法律法规、规范经营行为、提高服务质量。
记者获悉，《办法》紧紧围绕建立出租汽车服务诚信体系这个核心，对出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核评级、指标、内容、标准、奖惩措施以及服务质量信誉档案的建立等均作出了具体而明确的规定。
《办法》规定，坚持驾驶员服务质量信誉考核结果与企业服务质量信誉考核等级挂钩，将企业所属驾驶员服务质量信誉考核等级AA级以上超过90%作为评选AAA级企业的必要条件；对得到政府及部门表彰奖励、积极参与社会公益活动、主动推广使用新能源出租汽车的企业，给予加分；对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业，在申请新增出租汽车经营权指标时，可优先考虑，或在出租车经营权服务质量招投标时予以加分；对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级以上的出租汽车企业，在申请出租汽车经营权延续经营时，在符合法定条件下，可优先予以批准。
崔冰说，从出租汽车企业应当遵循市场规律的角度看，这些都是为了引导企业更好地履行市场主体职责，鼓励企业向好发展，进而做强做大。
作为试点城市，济南市城市公共客运管理服务中心（简称客管中心）迅速抓住机遇，在36家出租汽车企业中全面实施《办法》，成为全省第一个“吃螃蟹”的城市。为确保《办法》有效贯彻实施，客管中心结合济南市实际，细化各考核项目内容，出台了《出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准细则》，使信誉考核更贴近实际，更具操作性。
记者注意到，济南市的考核评分标准细则非常详细，大到建立制度，小到接听电话，都有详细的扣分标准。在考核实施过程中，正是这些细节的积累，让各家出租公司真正感受到服务质量信誉是企业发展的生命线，无论在内部管理还是对外安全运营服务上，各家出租公司对照考核标准落实改进，取得了显着进步，向真正成为市场化的责任主体迈出了坚实的一步。
今年2月13日至3月8日，客管中心对全市36家出租汽车公司进行了全面考核。经过严格考核和量化打分，并通过山东省交通厅复评，有四家企业考核等级为AAA级，20家AA级，12家A级。 值得一提的是，有27家企业建立了党、团组织，17家企业成立了工会组织，34家企业成立车队、班组。从考核的情况来看，各公司无论是在内部管理上，还是在对外安全运营服务上都取得了长足进步，促进了全行业整体服务水平的大幅度提高。
服务，行业之本
“以前没有服务质量信誉考核，出租车企业大多满足于安全不出大事，公司能正常收费盈利就可以了。这两年进行质量信誉考核后，不仅使企业认识到了服务质量对企业发展的重要性，连驾驶员的服务意识也提高了，今年公司服务质量投诉比去年下降50%…….”济南恒通汽车服务股份有限公司总经理王筱忠有15年从业经历，对服务质量信誉考核带给出租汽车行业的变化感受颇深，跟记者说起来也头头是道。
陪同记者采访的客管中心副主任霍世奎介绍说，以前企业的各种建设闭门造车式样百出，缺少统一尺度。而《办法》明确提出“将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为配置出租汽车经营权指标的重要依据”， 服务质量信誉考核办法实行千分制，有近７００分的分值放在了安全、稳定、服务上，使企业意识到安全服务的重要性，在加强管理、提升服务上下足功夫。
霍世奎说，服务质量考核以来，各公司开始注重改善办公环境和软硬件设施建设，在硬件方面投资达760万元资(包括购置房屋、采买办公用具、建设驾驶员活动室等），软件投资近9万元。各公司均能按照要求建立针对性和可操作性强的各项规章制度，建立信誉档案，公司管理人员业务熟练程度也有很大提高，能够为驾驶员提供更为周到的服务。还通过加强对驾驶员的教育培训、制定科学合理的奖惩制度和组建自查队伍等方式，规范驾驶员守法运营，提高服务质量和水平。
目前，济南市绝大部出租汽车公司配备了专用稽查车辆，有效实施了企业的自查自纠，规范了驾驶员的经营行为。有的公司甚至建立了洗车场、干洗店，为驾驶员免费清洗车辆和座套。
经过“试水”服务质量信誉考核工作，济南市出租车行业初尝甜头。记者在采访中了解到，济南市创新建立了全国第一家以政府为主导的信息管理平台，实现企业二级平台统一管理和使用双基色LED彩屏进行信息发布。目前有93%的出租车辆安装了GPS，火车站、飞机场两个站点安装摄像录音系统，出租车辆定位、安全报警、数据采集、视频传输、失物查询实行系统管理，不仅实现了对驾驶员的营运有效监管，提高驾驶员的安全系数，还保障了乘客的利益，行业的整体服务管理水平得到了大幅度提升。
与2011年同期相比，出租车交通事故率、违法率、伤人率、客运违章率、有责投诉率均下降30%以上，由此可见，服务质量信誉考核对行业提升服务、健康发展的积极影响效果非常明显。
和谐，发展之道
2010年3月，由山东省残疾人福利基金会联合济南市客管中心等单位启动大型社会公益助残活动,通过在济南市部分出租车里挂设捐款箱,动员驾驶员向乘客劝募,把每次乘车找零的钱捐出来,用于专项救助全省0―6岁家庭贫困的聋儿走出无声世界。这是山东首创的以平民捐赠为主体的爱心慈善活动。 活动实施两年来,济南有16家出租车公司的3850多辆车参与,每年约筹集善款10万余元,全部帮助贫困聋儿购买助听器进行康复训练。2002年，济南市出租汽车行业自发组织 “爱心送考护航高考生”活动，十个年免费运送考生7.5万人次，护航行程约75万公里，免收车费约150万元，还有，好的哥王瑞田交还400万元珠宝等故事，在济南大街小巷被老百姓津津乐道。
崔冰说，近两年来，在行业管理部门的鼓励和引导下，出租车司机中涌现了大量的拾金不昧、见义勇为、救死扶伤的先进典型。各公司秉承高度的社会责任理念，积极承担企业社会责任，开展爱心助考、爱心不找零、救助聋哑儿童、拥军敬老等丰富多彩的社会公益和文明创建活动，并作为一项常态化、持续性工作来做，驾驶员参与热情高涨，也得到了广大市民的普遍赞誉，树立了良好的社会形象。
作为服务行业，出租车司机工作节奏快、强度高、压力大，很多时候要默默承担来自社会的误解和非议，因此他们在向社会奉献爱心的同时，也盼望着来自组织的关心、关注、关爱，也希望通过自己的辛勤劳动获得尊严和体面。
霍世奎说，为了保障驾驶员的休息权，行业制订了注册驾驶员与车辆比例必须达到2:1的规定，避免驾驶员疲劳驾驶，能够有足够的时间休息。本着以人为本的原则，很多公司开辟专门的学习、文体活动室，并配备桌椅、书籍、报刊、象棋等文体活动设施，使驾驶员在紧张的工作之余得到放松。有的公司每年为驾驶员免费健康查体，节假日发放福利，配备工装。有的采取对驾驶员实行定期走访慰问、生日送蛋糕、夏天送清凉、冬天送温暖等亲情化管理方式，还有的公司建立了“关爱基金”，适时地帮助特困、特需驾驶员，以此进一步融洽了司企关系，不仅稳定了司机队伍，还使司机树立了行业自豪感。
如今，济南市的出租汽车公司在模范典型的示范带动作用下，纷纷组建了各具特色的车队班组，如恒通公司的雷锋车队、爱心车队，黄金公司的星级车队，强生公司的青年文明号车队，大众公司的共青团雷锋车队，大地公司的便民车队，润华公司的明星车队等，这些车队有详细规范的车队章程、考核办法、服务承诺，还做了大量有益于社会的实事，是济南出租汽车行业叫得响的服务品牌，成为带动整个行业服务水平迅速提高的排头兵。
如果说出租汽车行业是折射一个城市文明进步的窗口，那么一辆辆出租车就是这座城市流动的名片，济南市通过出租汽车服务质量信誉考核，擦亮了这个窗口，让出租车成为街头的一道靓丽风景线，装扮着泉城这座美丽的城市。
