为进一步提升全市道路客运行业整体形象，全面完成全国文明城市创建的工作要求，营造支持全运、服务全运、奉献全运的行业氛围，市道路运输管理处决定从5月至年末举办道路客运行业“提升形象迎全运 优质服务创文明”主题活动，现制定活动实施方案如下：
一、工作目标
紧紧把握“十二运”在我市召开的有利契机，以“提升行业服务质量、提升行业整体形象”为目标，为市民出行提供更方便、快捷、安全、智能、绿色的出行环境和更优质的服务，全面提高从业人员素质和行业文明服务水平，为“十二运”提供坚强的运输保障，全面展示行业新面貌、新形象。
二、工作任务
（一）提升客运站服务功能，为百姓提供智能出行服务。
1.实现全市客运站智能管理。今年，在SK、长客总站等试行网上购票、电话定票、自动售票机服务，通过智能售票、检票系统、显示屏查询系统、监控系统及安检系统等一系列项目的建设应用，全面提高客运站服务现代化水平，同时，年内实现全市客运站统一联网售票。此项工作责任单位为客运站辖区交通分局、运管处，全市二级以上客运站。
2.建立客运站发车信息与媒体实时连线制度。客运站提供车辆运营及线路等信息，运管处汇总后与媒体进行连线，方便旅客信息查询。此项工作责任单位为各客运站。
3.完善客运站的服务设施和服务功能。加强无障碍设施建设，设立“嘉宾窗口”“绿色通道”；在SK客运站、长客总站、五爱客运站开设“雷锋服务岗”、“共产党员先锋岗”，提供“保姆”式服务，接受“托幼”、“托老”等特殊服务预订。此项工作责任单位为各区、县（市）交通分局，各客运站。
（二）加大城际客运公交化改造力度，为百姓提供便利出行服务。
做好沈本城际客运公交线路开通的前期准备工作，力争7月末前开通沈本城际公交化线路；5月末前开通沈抚新城至龙之梦线路、沈抚新城旅游环线。同时，继续推进沈阳至调兵山、铁岭线路以及县域内线路苏家屯至林盛生活区等线路，年内实现保三条争五条的目标。此项工作责任单位为和平交通分局、苏家屯运管处，经纬客运公司、辽宁城际客运公司。
（三）强化行业监管力度，为百姓提供平安出行服务。
利用局调度指挥信息化管理平台，延伸管理触角，开展GPS政府平台和企业平台的联网对接，明确四级管理平台的责任，保证GPS功能发挥安全监管效果。同时，完善GPS使用管理制度，保证GPS单车在线率100%；年内实现客运站监控摄像头视频信号的实时传输，实现对客运站动态信息的有效监控，有效防止特重大安全事故的预警与发生。此项工作责任单位为各区、县（市）交通分局、运管处，客运站、班车包车客运企业，危险品运输企业。
（四）实施蓝天工程，推广使用新能源车辆，为百姓提供绿色出行服务。
加大节能减排工作力度，做好宣传引导工作，稳步推进液化天然气（LNG）汽车在道路运输领域的应用，协调相关部门争取税收优惠和政府补贴资金等扶植政策，争取年内实现新增、改造300台清洁能源车辆的目标。此项工作责任单位为各区、县（市）交通分局、运管处，班车、包车客运企业，货运企业。
（五）做好全运会运力计划组织工作，为赛事提供运输保障服务。
1．统筹规划“十二运”运力保障工作。制定“十二运”服务保障方案，6月末前择优选拔旅游包车企业的中高级旅游客车为赛事提供服务，同时，预留200台备班运力。此项工作责任单位为各区、县（市）交通分局、运管处，各相关客运企业。
2.做好特殊时段的运输组织工作。针对我市十二运赛事可能带来的旅客激增和突发事件以及“端午”节、“十一”黄金周等旅客出行高峰，提前做好交通组织安排及节假日运输方案，确保旅客出行需求和安全。此项工作责任单位为各区、县（市）交通分局、运管处，班车、包车客运企业，客运站。
3.开展行业创优评选活动。按照客运场站运营服务 “三统一”，客运车辆 “五统一”的标准。评选出“文明客运站”、“品牌线路”、 “星级单车”、“优秀车长”等先进集体和先进个人，全面提升全行业服务形象，7月末前完成。此项工作责任单位为各区、县（市）交通分局、运管处，各客运站、客运企业。
4.开展客运行业技能、知识竞赛等系列活动。举办客运行业从业人员服务技能大赛，评选出“沈阳市客运行业服务技能标兵”、“沈阳市客运行业服务能手”；举办旅游客运行业旅游、全运会知识竞赛、客运行业球类比赛等活动，增强道路客运行业干部职工凝聚力，团结一心迎全运。此项工作责任单位为市内各分局，班车、包车客运企业，客运站。
三、实施步骤
（一）准备宣传阶段（5月9日至5月20日）
按照各单位的任务，有针对性的制定各单项活动方案，具体落实活动的相关安排。同时，通过报纸、电视、广播电台等多种形式进行广泛宣传，在全社会形成浓厚的舆论氛围。
（二）实施阶段（5月21日至8月底）
各部门、各单位按照方案要求，明确责任，认真组织落实，全行业互相合作、密切配合，全面、有序开展各项活动，推动各项任务的全面完成。
（三）总结巩固阶段（9月至12月底）
对主题活动进行认真总结，对活动中表现突出、成绩优秀的企业及个人进行表扬，推广有益经验和做法，并探索建立长效机制，巩固活动成果。
四、工作要求
（一）统一思想，加强领导。各单位要充分认识到开展主题活动的重要性、必要性和现实意义，把活动任务和各单位行业管理工作有机结合。为使工作落到实处，市运管处成立工作领导小组，组长由刘刚同志担任，副组长由各区、县（市）交通分局、运管处主管领导担任，成员单位由各区、县（市）交通分局、运管处，各客运企业、客运站组成。领导小组办公室设在市运管处客运管理科，办公室主任由朱涛同志担任，具体负责主题活动的日常工作。
（二）广泛发动，认真组织。全市各级交通部门、客运企业要号召客运行业广大从业人员积极主动地参与此次主题活动，主办及承办单位要周密筹划，精心组织，保证活动质量，通过各项活动真正涌现出一批优秀企业和高素质、高技能的行业模范。
（三）注重宣传、培树典型。各单位要在活动期间强化信息报送和媒体宣传，及时通过各种方式对活动中的亮点和人物进行宣传，切实提升客运行业的形象。
附件：
文明客运站评比标准
汽车客运站按照交通部“三优”、“三化”规范为旅客服务。
1.客运站设施
1.1 站前净化、美化、绿化，设施美观大方，站内整洁、明快，无垃圾、无杂物、无污水、无油污，通风、照明良好，室内各种设施整洁完好，空气清新无异味。
1.2 站内及停车场卫生应符合JT296标准规定，合理绿化，车辆停放有序。站、场内设有“禁止吸烟”等标志，其公共信息图形符号符合GB/T10001.1标准规定。
1.3 站务设施布局合理，分区明确，安全消防防范设施齐全有效，消防安全标志应符合GB13495标准规定。
1.4 服务设施合理配置、性能良好、整齐干净，服务和指示性标志齐全醒目，统一规范。饮用水符合GB5749标准规定，场站、摊售食品应符合食品卫生要求。
1.5 营运线路图、班次时刻表等标识悬挂醒目，字迹清楚。
2.客运站管理
2.1 有完善的管理制度，规范的工作程序和服务规程，营运车辆进站、出站设置专人检查登记。
2.2 安全防范措施完善，做好防止“三品”进站上车的检查工作，行包检查仪，“三品”检查站，车辆进、出口设置专人管理。中途上车旅客“三品”的检查由司、乘人员负责。
2.3 严格执行票价规定，执行JT/T310汽车客运站计算机售票管理信息系统规范。定员售票、严禁超员车辆出站。
2.4 服务项目齐全，定期培训工作人员，增强服务意识，做到主动热情、耐心周到。
2.5 信息系统健全，信息服务准确、高效、传递及时。
2.6 对本站发出的客车、司乘人员服务质量进行监督检查，严禁不符合规定的人员、车辆和不具备资质条件的企业在站内从事长途客运服务。
2.7 客运站建立发车情况和媒体实时连接制度，方便旅客出行查询，在试点客运站开设“雷锋服务岗”、“共产党员先锋岗”，提供“保姆”式服务，接受“托幼”、“托老”等特殊服务预订。
3.站务人员服务规范
3.1 应经过站务岗位培训，持证上岗、挂牌服务。
3.2 统一着装、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满、佩带统一服务标志。
3.3 礼貌待客、服务热情、使用规范服务用语。杜绝冷、顶、硬粗暴服务，履行服务承诺，严格执行岗位责任制和服务规程，全心全意为旅客服务。
3.4 对旅客及时宣传引导，主动协助旅客购票、行包托运，对特殊旅客主动服务，保证旅客乘车及时。
品牌线路评比标准
1.发车前
1.1 检查车辆、确定车辆技术状况良好、配套设施完好、服务用品完备。
1.2 驾驶员将车辆驶入指定发车位置，开启车门迎候旅客。
1.3 乘务员站在上车门旁，微笑迎接旅客，为旅客验票，并主动协助旅客安置行李及随身携带的包裹等物品，必要时做好标记，以便识别。
1.4 严禁喊客、拉客。未经批准不得擅自掉班、停班。
2.运行中
2.1 车辆驶出客运站，乘务员应使用规范服务用语介绍车辆运行线路及时间等相关事宜。
2.2 班车要按照审批的线路、时间、途经站点、班次和营运方式营运、不得随意改动，直达班车途中不得乘降旅客。要保证行车正点率，不得故意缓行、绕行，边行驶边揽客。
2.3 长途客运班车不得在途中并客、倒客。
2.4 车辆因故不能继续行驶，司、乘人员应向旅客说明原因并妥善安排退票或转乘。
2.5 中途停靠服务区休息或就餐前，应向旅客说明停留时间及发车时间等注意事项，继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘、误乘。
2.6 车辆到站前，乘务员应向旅客介绍停靠地点及注意事项，并对当地景点、转乘、天气等进行适当的宣传介绍。
3.到站后
3.1 到站后，车辆应停靠在指定地点，乘务员先下车，站在下车门旁送客，司乘人员协助旅客拿取包裹行李。
3.2 整理车厢，检查有无旅客遗失物品，发现遗失物品应设法归还失主，无法归还的应交公司或场站妥善保管。
3.3 由于客运经营者及其从业人员的原因，造成旅客漏乘、误乘的，经营者应按照有关规定退还票款或安排改乘。造成旅客人身伤害或行李丢失、损坏的应依法承担赔偿责任。
星级单车评比标准
1.营运客车应符合JT/T325-2010标准规定及其运营线路所要求的车辆类型等级。
2.车辆尾气排放应符合GB14761.5、GB14761.6标准规定。
3.营运客车必须按规定配备有效消防器材。
4.车辆喷涂统一的车门标志、车厢内前风档右下角摆放统一制作的线路标志牌、上方悬挂统一样式的线路横幅。
5.车厢内在醒目位置设置“禁止吸烟”、“乘客监督电话”、“禁止与驾驶员谈话”、“谨防扒窃”等警示性与提示性标志或标识。车厢前中后部张贴印有联系电话、核定人数、车辆号牌的标识，张贴使用安全带的提醒标识。
6.在车厢内适当位置张贴客运票价表、悬挂统一样式的意见簿。
7.客车座席（卧铺）使用统一样式和颜色的座（铺）套及座套帽，并印有座（铺）号。
8.车身内外及设施完好无损，卫生清洁，风档、门窗玻璃明净，不得擅自张贴、喷涂商业广告和非指定营运标志，风档玻璃下不得堆放杂物。
9.不得擅自改变车内设施，不得私自增减座（铺）位。
10.车厢内地板、内壁、天棚整洁干净、无破损，车内无杂物，保证车内通道畅通。
11.车内行李架完好干净，网绳齐备，物品摆放整齐，绑扎牢固，行李仓内干净、无污迹、物品摆放整齐。
优秀车长评选标准
1.经过培训取得从业资格证或上岗证后持证上岗。
2.工作时间应统一着装、佩带胸卡。
3.衣着整洁、仪表端庄、举止大方得体、服务热情周到，使用文明用语和规范用语。
4.熟悉本线路的沿途站点、地理位置和名称。
5.掌握长途客运服务方面的常用外语。
6.服从调度指挥，搞好运营中的安全服务。
7.接受、配合、服从有关执法部门检查。
8.服从调度指挥，按职责和操作规程及道路客运管理的有关规定，完成安全运营服务任务。
9.工作时间应携带驾驶证、从业资格证。
10.精心保养车辆，保证车辆技术状况良好，出车前，行车中、收车后应认真做好车辆的安全检查。
11.协助乘务员做好服务工作。
