在菏泽，人们乘车时遇到不合理现象，往往会想到一个举报电话：5501111。电话那端，总有工作人员用热心、细心、耐心去记录，去处理。
“我们的工作非常繁琐，却也是矛盾的‘过滤器’。”今天上午，大众网记者来到菏泽市交通运输局快处中心采访，该中心负责人郑富荣说。
一月接听三千多个电话
快处中心共五名工作人员，全部是女同志，其中一位正在市长公开电话受理中心工作。郑富荣说，局领导对乘客投诉高度重视，特意配备业务强，善于沟通表达的女性，将矛盾有效地化解在第一线。
为了随时接受乘客咨询、投诉，快处中心24小时值班。下班后，节假日，她们就将与热线连在一起的手机带在身上，只要有来电，她们就要接听、解释、记录。需要下单的须及时下单，以保证在7个工作日内给出回复。
她们接到的电话也有各种情况。郑富荣拿出一张统计表上显示，今年1—2月份，快处中心共接听来电3398次，其中咨询求助类1483次，经营行为制单125件。
“群众来电的事由各种各样，有的是举报投诉车辆不规范经营行为，还有很大一部分是咨询交通、公路系统的问题。”郑富荣说，对于每一个来电，她们都会耐心倾听，热心解释，让来电人冷静处理。
从“撒气筒”到“过滤器”
近日，有网友在大众社区菏泽论坛发帖，反映鲁RT0914出租车违规经营。很快，便有“菏泽运政”回帖，将事情处理结果详细公布，受到众多网友的赞扬。
“除了接听群众来电，我们还会在网络上搜集有关投诉信息，并上报领导。”郑富荣说，正是因为对群众反映的问题认真对待，才使她们的热线电话越来越热。
很多人拨打交通快处热线的时候，都是刚刚遇到了不合理的待遇，电话里情绪格外激动，甚至不时说出脏话。无论反映问题的群众多激动，工作人员必须冷静耐心，一边做好记录，一边与对方做好沟通。
“很多时候，我们就是来电人的‘撒气筒’。”2003年菏泽市交通局快处中心成立半年后就守在这个岗位的李盼金说，9年来，她接听过许多让她言语不洁的电话，但是从未向对方发过一次脾气。能做到这一步，关键是从对方的立场考虑问题。
她们工作中最开心的事情，就是听到电话那端说出一声：“谢谢”。每当反映问题的群众得到满意的答复，真诚地表示感谢，她们心底便充满了欣喜。
她们不知道，9年间共接听了多少电话，快速处理了多少问题。她们都知道，无数个小问题被她们成功化解，那部热线电话成了矛盾的“过滤器”。
电话见证交通执法规范化
32岁的朱红芳是快处中心最年轻的“老人”了，中心一成立她就被调了过来。
“我们的热线电话见证了菏泽交通执法的规范化过程。”朱红芳说，快处中心刚成立的时候，电话很少，主要是外界很多人不知道有这样一部电话，更不知道处理效果。
这部热线逐年“升温”，越来越被群众熟知、认可。朱红芳认为，这说明快处中心获得群众的信赖，也说明群众的维权意识加强了。
还有一个明显变化就是，以前的来电中行政执法类问题比例较高，现在以经营行为类问题最多，“可以看出交通执法规划了。”朱红芳说。
为了这部电话，快处中心的女同志们付出了诸多心血。2005年，朱红芳的女儿刚刚8个月时，有天中午下班时间，她在家接听、记录一个电话投诉，孩子竟从床上打滚摔了下来，将朱红芳惊出一身冷汗……
她们接听热线的故事各不相同，却都遇到相同的情况：手机幻听症。很多时候，她们带着连着热线的手机回家，电话一会不响，就觉得手机是不是坏了？而当她们“听”到手机铃声的时候，却发现并没有电话打来。
